Как повысить удовлетворенность клиентов доставкой

Чтобы удовлетворить свои потребности, связанные с поставкой товара, фирмы пользуются такой услугой, как курьерская доставка. Большой всплеск спроса на эту услугу появился еще во время короновируса, и с тех пор он только растет. Большинство фирм ожидают, что доставка будет совершена в самые короткие сроки, и компания готова платить за качество оказываемых услуг и за скорость выполнения заказа. Рассмотрим несколько направления, развивая которые, можно повысить удовлетворенность клиентов доставкой.

Доставка требует автоматизации любых этапов, до которых только может добраться владелец курьерской службы. Только если масштабировать – можно добиться комплексного эффекта. Автоматизируйте поставку заказа в свои системы, распределите поставки между курьерами, сбор информационных данных и даже создание для водителей маршрутов.

К примеру, если вам нужно распределить между водителями сотни, либо даже тысяч заказов, то автоматическим системам потребуется на это всего несколько минут. Они сделают это с учетом графика работы специалистов, ситуации на дорогах, расположения складов и так далее. Се это значительно упростит работу логистов, а значит они смогут обработать больше заказов.

Слежение за показателями работы является одной из самых важных частей оптимизации. Каждая посылка, которая покидает складское помещение, должна отслеживаться, а специалисты службы должны знать, где находится она и курьер. Благодаря этому, если появились какие-то проблемы в пути, можно сразу же отследить место последней локализации посылки.

Сколько по времени займет та или иная доставка? Можно ли доставить товар еще надежнее и быстрее? Насколько эффективно водители используют возможности маршрутизации? Если у специалистов компании налажена сборка и обработка данных, то это будет большим плюсом перед конкурентами.

Если усилить контроль, то можно выполнять еще больше заказов, при этом не закупая дополнительный автотранспорт и не расширяя штат курьеров. Соответственно, уменьшаются расходы и на саму доставку.

Главная задача любой курьерской службы – это найти точки соприкосновения с клиентом, благодаря которым можно будет превзойти любую другую службу доставки. У клиентов при этом есть определенный набор представлений и ожиданий об уровне доставки:

• Клиенты ждут, что доставка будет своевременной – в течение 15 минут, часа или нескольких суток, но посылка должна быть доставлена вовремя. Здесь же учитывается время на возможные форс-мажорные обстоятельства – например, на пробку или аварию. Хорошо если у компании также есть такая услуга, как сверхсрочная доставка, но за более высокую стоимость.
• Они хотят отследить, где именно их заказ. Им хочется быть уверенными в том, что товар был действительно передан курьеру, а не потерялся в пути. Поэтому желательно наличие личного кабинета, через который можно отслеживать товар.
• Также клиенты хотят знать, когда следует ожидать курьера, чтобы можно было планировать свое личное время. Это не обязательно должно быть точное время. Иногда достаточно «окна», в которое приедет специалист – например, с 16:00 до 18:00.
• Им важно, чтобы товар пришел полноценно упакованным, без сколов и различных повреждений. То есть именно в таком виде, в котором он был отправлен в путь.

Достаточно сконцентрироваться на каждом из этих пунктов, чтобы превзойти ожидания клиента. Как результат – это поднимет лояльность к клиентской службе, а значит в дальнейшем ваши клиенты будут рекомендовать вас и другим компаниям.